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Cuando se trata de construir una ventaja competitiva en el cada vez más saturado mundo del comercio digital, la experiencia del cliente es lo que marca la diferencia.
El comercio digital está liderando en el uso de nuevas tecnologías. Grandes marcas están explorando nuevas formas de aprovechar soluciones tecnológicas para brindar a sus clientes, experiencias que impulsen la lealtad hacia su marca y maximicen las ganancias.
Las empresas están utilizando la tecnología para reducir costos a través de la automatización, maximizar las ventas a través del aprendizaje automático y la inteligencia artificial, y aumentar la velocidad en la que opera el comercio digital. Todos estos avances están impulsando las experiencias que los clientes desean tener al interactuar y/o comprar en línea. Hoy día los consumidores esperan obtener entregas rápidas, devoluciones fáciles y un sinfín de características base, que hagan de su experiencia de compra algo simple y sin fricciones.
Fuente: Octal Software
Los asistentes de compras a través de IA utilizan algoritmos de aprendizaje automático para determinar los ítems que tus clientes pueden estar buscando y descubrir oportunidades de venta cruzada y/o venta ascendente, en función de su historial de compras y ranking de productos vistos.
Los asistentes de compras virtuales pueden ayudar a impulsar a los clientes a tomar decisiones y además ayudar a aumentar su lealtad hacia la marca.
Por otro lado, este tipo de asistentes también hacen que las compras sean más cómodas y además, con la funcionalidad de “sugerencias”, reducen la tasa de devolcución de productos, en el caso de las ventas generadas por Cross-Selling o Up-Selling y las ventas adicionales.
Los chatbots se pueden programar para que cuenten con todo el conocimiento necesario y datos específicos para que tus clientes puedan hacer preguntas y obtener respuestas, como si estuvieran hablando con un humano.
Los chatbots pueden asistir a tus clientes de manera proactiva o esperar a que este mismo inicie la sesión de chat/conversación. En estas sesiones de chat ofrecen respuestas inmediatas, pudiendo además recopilar datos de manera automática para integrarlo al historial, lo cual en muchos casos es mucho más eficiente que Landing pages y formularios de registro, tanto para el cliente como para tu negocio.
Parte de las funcionalidades de los chatbots permiten a los clientes realizar devoluciones, obtener reemplazos, solicitar reembolsos y más, sin tener que hablar con un agente de servicio al cliente.
Los chatbots también pueden ser omnicanales, abarcando chat web, redes sociales e incluso mensajes de texto.
Fuente: Big Commerce
A raíz de la Pandemia mundial 2020, las tiendas físicas comenzaron a cerrar la brecha que tenían con poder proporcionar además una experiencia de compra digital.
Fuente: TechCrunch
La realidad aumentada es una tecnología que superpone una imagen generada por computadora, a la visión del comprador del mundo real. Los clientes obtienen una idea más aterrizada de cómo se ajusta o se ve un producto sin tener que ir a la tienda.
Retailers de mejoramiento del hogar y muebles están adoptando la realidad aumentada a un ritmo muy rápido. Ya podemos ver a los principales actores del mercado ofreciendo esta tecnología a través de sus aplicaciones. Lo anterior da como resultado que podamos ver productos que nos interesaría adquirir, acomodados virtualmente en nuestros hogares, simplemente mirando el mundo a través de la pantalla de tu teléfono.
Las tiendas de ropa también se están subiendo al esta tecnología, ofreciendo múltiples formas de "probar antes de comprar" sin entrar en la tienda.
Las estrategias de ventas ascendentes o Up-Selling y las promociones de productos con procesos inteligentes brindan mejores experiencias de compra al sugerir automáticamente los productos y las promociones relevantes para el consumidor en base a su comportamiento e historial de usuario.
Un ejemplo de Up-Selling inteligente, podría ser cuando se produce una compra en línea, una cámara fotográfica nueva y el Up-Sell es añadir la venta de una tarjeta de memoria, estuches de transporte, lentes, etc.
Un ejemplo de esto son las plataformas que incluyen la función personalizada que recomienda los productos que comúnmente se compran juntos.
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Fuente: Amazon
Gran parte de brindar experiencias mejoradas es a través de lograr que estas sean personalizadas. La tecnología y la personalización propia de los dispositivos han proporcionado datos únicos, que las empresas avanzadas han comenzado a aprovechar para el bien del usuario, creando experiencias de compra únicas para cada persona. Esto se comienza a volver fundamental para una experiencia digital exitosa.
La configuración de una plataforma digital centrada en el cliente, prioriza los resultados de la búsqueda de este último, considerando lo que es relevante en función de su historial.
Esto produce una experiencia de compra mucho más atractiva, utilizando inteligencia artificial (AI) y Machine Learning con el objeto de adaptar automáticamente la navegación de cada individuo, en lugar de segmentar basándose únicamente en la popularidad general de los productos.
A medida que aumentes la capacidad de predecir la intención de compra del cliente, más conversiones tendrás. Cuanto más eficiente, rápido y predictivo sea el proceso de compra, menos oportunidades tendrá el cliente de reconsiderar y marcharse, frustrarse o aburrirse.
- Grace Carter de Trust Radius
Gran parte de brindar mejores experiencias es ofrecer compras personalizadas, lo que se ha vuelto cada vez más sofisticado debido a la hiperconectividad por parte de los consumidores.
El uso de multi-dispositivos por parte del cliente, representan entre un 41% - 65% de todas las compras en línea.
La personalización más inteligente permite compartir ofertas y datos individualizados en todos los dispositivos para cada consumidor, de manera individual. Cuando alguien cambia de su tablet a su teléfono celular, por ejemplo, su experiencia de compra puede migrar con la elección de dispositivo en ese momento.
Si un cliente está buscando vestidos y aparece un anuncio emergente con un descuento o promoción de los últimos vistos, es mucho más probable que la compra se lleve a cabo. Gartner predice que “los motores que miden y reaccionan a la intención de compra del cliente serán capaces de impulsar las ganancias del comercio digital hasta en un 15%”.
Stitch Fix, por ejemplo, utiliza una combinación de estilistas, sumado a los datos de clientes y productos para elegir y recomendar opciones de ropa para sus clientes.
Fuente: Stitch Fix
La geolocalización centrada en el cliente adapta la experiencia de compra según la ubicación de este último. Arroja como resultado tiempos de entrega precisos y productos en stock basado en su ubicación: Esto genera en los clientes mayor confianza y por ende lealtad.
Quizás el cliente está buscando algo en línea en una tienda minorista con múltiples ubicaciones y prefiere pasar a recoger su pedido. Una experiencia positiva sería que el sitio web elija la ubicación más cercana o la mejor ubicación en función de las preferencias anteriores, para preparar el pedido y que la recogida sea sin pasos o tareas adicionales para que el cliente.
Entrega en tiendas
Multiples marcas como Target y Home Depot ofrecen compras en línea con servicio de entrega en tienda, donde el cliente no necesita bajar de su automóvil para recoger sus artículos.
La adopción de este servicio se ha incrementado rápidamente con tiendas que no están abiertas al tráfico de clientes. La respuesta positiva por parte de los clientes ha significado para los Retailers adoptarlo como una oferta definitiva y no temporal.
Compras, recoge y listo
Amazon lanzó la tienda Amazon Go en Seattle con mucho entusiasmo. Esta tienda ofrece una experiencia de "solo recógelo y listo". Los clientes escanean a través de su aplicación los productos de Amazon, cuando entran a la tienda recogen los artículos que quieren y salen.
Según el sitio Web de Amazon Go, la tecnología utilizada (vitrinear por la aplicación o computadora, fusión de sensores, aprendizaje automático o machine learning) es la misma que se encuentra en los autos sin conductor, simplemente reutilizados para la experiencia de compra en tienda.
Carros de compra inteligente
Construir una tienda con toda la tecnología de Amazon Go es costoso por el momento. Es por eso que también ha marcado tendencia al ofrecer un carro de compras inteligente, el “Dash Cart” para otras tiendas.
Fuente: Amazon
Si bien no es exactamente "recoger y listo", el carro de compras inteligente permite saltarse las filas de pago.
El carro de compra procesa tu pedido al final de la visita, cuando has iniciado sesión en tu cuenta de Amazon a través de la aplicación móvil y lo escaneaste al inicio del viaje de compras.
El carrito también tiene un escáner de promociones incorporado y es compatible con la función de listas de compras de Amazon Alexa. Cuando terminas de comprar, Amazon te indica las cajas dedicadas para Dash Cart lo que te permiten salir de la tienda sin tener hacer una fila para pagar.
Experiencias de video virtual
Algunas empresas están fabricando gafas y auriculares inteligentes que permiten a los proveedores de la tienda interactuar con los compradores en línea, en una experiencia virtual híbrida.
Source: GoInstore
Algunos Retailers están utilizando tecnología portátil para hacer que las compras en línea se sientan más como comprar dentro de una tienda del mundo real.
Empresas como Epson y Go Instore están fabricando gafas y auriculares inteligentes que los vendedores usan cuando interactúan con los compradores en línea. Las gafas inteligentes brindan a los proveedores de la tienda la capacidad de interactuar con los compradores que están en línea, de la misma manera que lo harían con los compradores en persona, incluso demostrando cómo funcionan los productos empleando herramientas de video en tiempo real.
- StreetFightMag.com, eCommerce media outlet
Fuente: Medical Device Network
Los dispositivos tecnológicos portátiles están comenzando a conectarse mucho más profundamente en la vida cotidiana del comprador. Con esta integración más profunda, los Retailers encuentran nuevas oportunidades para interactuar con sus clientes aprendiendo de sus hábitos.
Ejemplos de tecnología portátil son relojes inteligentes, anillos, pulseras y artículos como sensores montados en el cuerpo, auriculares AR, ropa y otros dispositivos conectados.
La tecnología del hogar, bien conocida por los dispositivos smart, se conecta a través del internet. Son electrodomésticos y dispositivos utilizados en el hogar, como un refrigerador, que van más allá de su propósito tradicional.
En los últimos años, la tecnología para el hogar ha cobrado mayor relevancia para los consumidores. Un ejemplo claro es la situación actual de muchos ejecutivos haciendo teletrabajo, lo que ha hecho que busquen formas de mejorar su experiencia dentro de su hogar.
La tecnología ha permitido a las personas hacer más cosas en sus hogares sin tener que salir a ninguna parte. Centros avanzados de entretenimiento en el hogar y transmisión de deportes en vivo, comida a domicilio y entrega de compras del supermercado: todos estos avances han hecho que quedarse en casa sea más fácil y más deseable.
La urbanización también ha incrementado la necesidad de mayor seguridad en el hogar. Productos como Ring y dispositivos con activación por voz, que pueden hacer llamadas y enviar notificaciones sobre eventos de seguridad, han transformado hogares normales en lugares altamente seguros, aun cuando los residentes no se encuentran físicamente en casa.
Hay otras aplicaciones convenientes, tales como Nest, que le dice a Alexa que encienda las luces o precaliente el horno para preparar la cena. Todas estas tecnologías para el hogar emergentes están abriendo oportunidades para las empresas de comercio digital. Si una empresa puede construir un gran ecosistema hogareño (ya sea cerrado o asociado), entonces puede ganar más clientes y aumentar la participación de mercado. Domino’s fue uno de los primeros restaurantes en USA en habilitar la función en Alexa que permitiera pedir una pizza a domicilio mediante activación por voz.
Fuente: CNet
Otro ejemplo del comercio digital unido a la tecnología del hogar, es un refrigerador/heladera inteligente de Samsung. En alianza con Woolworths este electrodoméstico permite que el usuario compre alimentos utilizando una aplicación incorporada en la puerta del refrigerador.
Este concepto se refiere a la integración de diferentes plataformas por las que el usuario puede vitrinear y comprar. Significa que un consumidor puede comprar a través de una aplicación, un sitio web en línea, una tienda física o por teléfono sin problemas.
La integración Omnicanal ayuda a que los Retailers puedan construir una mejor relación con sus clientes en todos los puntos de contacto.
La experiencia multicanal es lo que tienen la mayoría de las empresas en la actualidad. Una empresa puede tener un sitio web, Twitter, Instagram, Facebook y Pinterest, y el equipo de marketing los usaría todos para interactuar con sus clientes. Sin embargo, el cliente aún carece de una experiencia fluida.
Con la integración Omnicanal, se toman en cuenta todas las plataformas y dispositivos. El conocimiento se utiliza para alinear sus mensajes, diseños, metas y objetivos en todos sus dispositivos y canales utilizables, brindando una experiencia integral.
Para que las empresas puedan proporcionar experiencias de compra personalizas implica que estas posean cada vez más datos de los consumidores. Sin embargo, todas las filtraciones de información durante la última década han degradado la reputación de aquellas marcas involucradas.
Las empresas están aumentando sus precauciones de Ciberseguridad y el péndulo se está moviendo hacia una base de consumidores mucho más informada a la que ahora no le gusta la idea de proporcionar tanta información a las empresas como antes. Las leyes federales de privacidad son el resultado de ese cambio, con leyes como el GDPR y la CCPA que dificultan que las empresas mantengan la información de identificación personal (PII) a mano sin el permiso explícito de los consumidores.
Las devoluciones y soporte son el eje del servicio al cliente. Sin ello, los distribuidores y comerciantes se enfrentarían a un éxodo masivo de clientes, si no fuera posible devolver un artículo que no pudieron ocupar o que no les gustó.
A diferencia de la experiencia en tiendas, donde puedes probarte un artículo antes de comprarlo, comprar en línea agrega una suposición de riesgo. Abre una serie de preguntas a lo largo de las tiendas de departamento:
Amazon, por ejemplo, te permite devolver artículos, a veces cobrándote por el envío de la devolución. Sin embargo, para omitir el cargo, simplemente puedes dejar tu paquete en uno de los muchos casilleros en las principales ciudades. Amazon incluso se ha asociado con Kohls y el UPS Store para brindar una opción fácil para regresar productos. Ni siquiera tienes que empacar tu devolución o comprar una etiqueta de envío. Simplemente, se la entregas al empleado en la tienda y eso es todo.
Ofrecer a los clientes una experiencia de devolución sin dolores de cabeza, es un gran paso para convertirlos en compradores leales del comercio digital.
La Inteligencia Artificial (AI) se ha desarrollado para batallar con las reseñas de compras online falsas, que son fácilmente identificables por los compradores pero difíciles de combatir. Al final, tener reseñas falsas reduce o elimina el beneficio de generar confianza a través de las reseñas reales.
El problema es difícil de superar, de hecho los gigantes del comercio digital como Amazon todavía están tratando de resolverlo. Según un reporte de The Verge, a medida que Amazon toma medidas drásticas, las redes de reseñas falsas se están trasladando a otras plataformas.
Las empresas inteligentes ahora están utilizando IA y un lenguaje natural de procesamiento para filtrar las reseñas falsas de manera automática.
El año 2020 trajo un cambio masivo en el comportamiento del consumidor producto de la Pandemia. En este Playbook abordamos cómo las empresas pueden aprovechar este hecho como una oportunidad de negocio
El comercio digital seguirá evolucionando durante la próxima década con avances en todas las áreas del comercio. Desde el abastecimiento de productos, hasta las cadenas de suministro y la logística, las innovaciones continúan aumentando la velocidad a la que hacemos negocios. Sin embargo, ninguno de esos avances tendrá un impacto tan grande en el crecimiento de la marca, como la tecnología que impacta la experiencia del cliente directa o indirectamente.
La nueva generación de consumidores espera la experiencia de Amazon para todas las marcas y, a veces, incluso esperan aún más. El desarrollo de nuevas formas de atender a los consumidores es el mecanismo más rápido para obtener ganancias futuras en la participación de mercado. ¡Y la tecnología que ya está disponible es emocionante!
La tecnología Blockchain, por ejemplo, ya está impactando a la industria del Retail. Las empresas de Retail que están utilizando Blockchain valoran la visibilidad de la cadena de abastecimiento en sus productos. Distribuidores, como Walmart, implementaron Blockchain para asegurar la seguridad alimentaria y calidad. Además, esta tecnología ayuda a rastrear productos y a prevenir la compra de artículos falsificados.
La Inteligencia Artificial y Machine Learning también están impulsando mejoras de la experiencia del consumidor en organizaciones orientadas a los datos. Los consumidores ya están acostumbrados a pedir productos a través de Amazon Alexa, por ejemplo. Alexa puede escuchar la solicitud del cliente y pedir suministros sin que el cliente tenga que completar ningún paso adicional.
El aprendizaje automático o Machine Learning, extrae valor real de los datos y el análisis para todo tipo de posibilidades interesantes en el comercio. La analítica predictiva, por ejemplo, puede automatizar la segmentación de clientes, el Retail con mejor o más cercana ubicación, la venta ascendente (Up-Selling) y la venta cruzada (Cross-Selling), estimación de la demanda y las decisiones de precios dinámicos.
Gracias a la tecnología en la nube, las alianzas digitales son más fáciles que en cualquier otro momento de la historia. El comercio digital durante la próxima década girará en torno al ecosistema de cada empresa.
Un ecosistema que se basa en servidores in-house, con sistemas de punto de venta heredados, son cerrados y aislados. El consumidor hoy en día espera y exige características que requieren integraciones con alianzas de terceros. Los sistemas locales que no están abiertos e integrados con el mundo del comercio digital no pueden brindar las experiencias que esperan los clientes.
Por ejemplo, no se puede tener una función de envío bajo demanda con todas las funciones, si no se integra con los sistemas de envío de los proveedores. No hay forma de proporcionar automáticamente tarifas de envío y tiempos de entrega basados en las demandas individuales de cada cliente por cada transacción.
Las integraciones de la cadena de suministro para funciones como la predicción de inventario es relevante para la disponibilidad de stock, esto último muy relevante para el cliente.
Amazon, por ejemplo, puede decirte cuándo llegará a tu perta, un artículo que está agotado, al predecir cuándo va a recibir los productos por parte de sus proveedores, predecir además el tiempo que llevará empaquetar y enviar, y sus principales períodos de entrega, basados en la integración con sus socios de envío.
Si un cliente sabe que un determinado producto llegará a tiempo para su fecha límite, puede seguir adelante y realizar un pedido en Amazon, incluso si ese artículo no está actualmente en stock, en lugar de comprarlo en otra tienda que tenga el artículo en stock.
Esta única función utiliza integraciones con un ecosistema, para ofrecer una experiencia del cliente memorable.
Puede ser realmente apasionante hablar sobre tecnologías de vanguardia, como Blockchain y Machine Learning, pero hay una verdad fundamental que debe entenderse es que la tecnología por sí sola no es una estrategia digital.
La tecnología en sí misma no logra generar una excelente experiencia para el consumidor simplemente por utilizar soluciones de vanguardia.
La pregunta que debemos hacernos es, ¿Construimos la solución correcta y esta fue implementada de manera correcta?
El comercio digital busca integrarse con el mundo. Todas las empresas, grandes, medianas y pequeñas, buscan integrar sus ecosistemas junto a sus socios. Estas integraciones son las que impulsarán las innovaciones para la experiencia del cliente, durante la próxima década.
Para aprovechar la innovación en el comercio digital se requiere experiencia y creatividad en partes iguales. Se necesita conocimiento y un diseño meticuloso para garantizar que los desarrollos tecnológicos estén hechos para abrirse a nuevas oportunidades de negocio.
En Nisum podemos ayudarte impulsando avances reales. Tenemos la experiencia y la creatividad para desarrollar soluciones que mejoren hoy, de manera concreta, la experiencia del cliente, al mismo tiempo de que entendemos cómo debe ser un ecosistema flexible y para desarrollar soluciones que abran posibilidades futuras.
Esta evaluación es una guía de alto nivel, donde conocerás el diagnóstico de tu negocio y los pasos a seguir para evolucionar al siguiente nivel.
