Un vistazo a cómo Nisum duplicó la base de clientes y aumentó la fidelidad de un laboratorio dental de primer nivel.

Desafío de negocio

Como líder del sector dental, nuestro cliente buscaba reducir las ineficiencias operativas de su negocio. El cliente se encuentra entre los tres principales laboratorios dentales de Norteamérica y cuenta con una amplia red de laboratorios en todo Estados Unidos.

Todo el sistema de fabricación del cliente se ejecutaba a través de un sistema heredado que no podía responder rápidamente a los cambios y creaba un ciclo de pedidos lento. Su proceso hacía que los médicos enviaran las impresiones de los clientes a sus laboratorios con un formulario de envío rellenado manualmente. Una vez que el laboratorio recibía el pedido, el técnico del laboratorio lo verificaba y llamaba al médico para consultarle. Los técnicos de laboratorio comunicaban todos los cambios en la impresión por teléfono, lo que suponía un desperdicio de recursos.

Cada pedido tardaba hasta seis semanas y podía incluir numerosos y costosos envíos entre el médico y el laboratorio para realizar correcciones. Todos los costes asociados, incluidos los envíos urgentes y los ciclos de pedido prolongados, eran absorbidos por el laboratorio y afectaban directamente a la rentabilidad. Además, los responsables del laboratorio no eran notificados de las correcciones que se devolvían y, por tanto, no podían planificar la fabricación de forma proactiva. Además, el prolongado ciclo de pedidos provocaba retrasos en la tramitación de los pagos, restringía el flujo de caja y, en última instancia, provocaba la pérdida de clientes que preferían otros laboratorios que ofrecían tiempos de tramitación más rápidos.

Nuestra solución

Nisum consultó a las partes interesadas y a los usuarios para crear un estudio de propuesta de valor que analizara varias mejoras posibles. Nisum evaluó la plataforma tecnológica existente del cliente, incluidas todas las aplicaciones, el hardware y la infraestructura, así como las licencias de software y los socios, para identificar las ineficiencias y proponer cambios en su infraestructura actual, incluidos el almacenamiento, el ancho de banda de la red y la seguridad.

Evaluamos los costes, la gestión del tiempo, el valor para el cliente y los intereses de las partes interesadas, para priorizar el proyecto según las necesidades del cliente.

A continuación, introdujimos conceptos ágiles en sus procesos de desarrollo y fabricación de software. Nisum impartió formación para educar a las partes interesadas en la adopción exitosa de prácticas ágiles.

Por último, transformamos a nuestro cliente de un laboratorio tradicional a un negocio digital desarrollando e implementando una solución integral. Creamos un portal que permite a los médicos llevar a cabo casi todos los negocios con los laboratorios en línea, sirviendo como tablero de mando y canal de comunicación entre médicos y técnicos. También desarrollamos una herramienta de administración complementaria, que permite a los gestores mantener los catálogos de productos, gestionar los nuevos médicos, programar las recogidas e incluso anunciar los productos en el portal.

Resultados

Los cambios que Nisum introdujo en los procesos del cliente permitieron una serie de mejoras. El portal permite ahora el autorregistro, lo que permite a los médicos nuevos y a los ya existentes suscribirse a los servicios de laboratorio de forma independiente en línea, evitando un largo ciclo de ventas. Los médicos pueden ahora crear perfiles de clientes, hacer pedidos, determinar los costes, solicitar cambios, cargar imágenes o impresiones de clientes y priorizar casos, todo ello en línea. Además, el portal ofrece una visibilidad total de la carga de trabajo a los directores de laboratorio, que ahora pueden optimizar los planes de fabricación.

El portal también ofrece un sistema de pago online integrado que permite a los médicos pagar al instante y les da acceso a datos como el coste de los casos, el coste por cliente y los informes mensuales. Todos los procesos de pago están también integrados con las cuentas por cobrar, manteniendo los controles y balances, y enviando alertas periódicas a los médicos cuando los pagos están atrasados.

Dado que cada diente puede requerir un tratamiento diferente, también desarrollamos un Diseñador Visual para seleccionar un diente y asociar los productos con él (véase el Anexo). Estas herramientas ahorran tiempo a la hora de realizar un pedido, ya que eliminan las largas explicaciones y descripciones de los pedidos por parte de los médicos. Y lo que es más importante, eliminan cualquier ambigüedad en los requisitos, lo que reduce las pérdidas y mejora la satisfacción de los médicos.

Nisum incorporó la tecnología 3D que permite a los médicos y técnicos compartir y ver modelos 3D de cualquier diente, lo que ahorra costes de envío, horas de trabajo de los técnicos y reduce drásticamente la duración del ciclo de pedidos.

Aumentamos el negocio del cliente introduciendo promociones en el portal, animando a los médicos a utilizar nuestro cliente para más trabajos mediante ofertas específicas. El portal funciona ahora como herramienta de marketing, lo que permite a nuestros clientes anunciar nuevos productos a los clientes existentes sin problemas.

El catálogo en papel se sustituyó por una versión digital más ágil, y ahora, en lugar de elegir cuarenta opciones diferentes al hacer un pedido, los médicos pueden utilizar un asistente del sistema para la selección de productos, lo que les permite completar un pedido con sólo tres o cuatro clics del ratón.

La mensajería instantánea también está integrada en el sistema ERP, lo que significa que cualquier mensaje enviado por un médico es visible al instante en el tablero del técnico, y viceversa. Esto ahorra recursos y aumenta la eficiencia en la fabricación.

Por último, la transición ha mejorado la fidelidad de los médicos, lo que ha provocado un aumento de las remisiones. Al dar a los médicos la posibilidad de estar fácilmente al tanto de sus negocios, el laboratorio dental aumentó en gran medida su propuesta de valor.