En su artículo para el Consejo de Forbes, Sajid Mohamedy, Vicepresidente Ejecutivo de Crecimiento y Entrega de Nisum, comparte sus ideas sobre cómo la crisis pandémica ha puesto de relieve la necesidad de que las organizaciones B2C y B2B cuenten con una estrategia de comercio digital.
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Los últimos meses han puesto en tela de juicio como nunca antes las ideas tradicionales de lo que constituye la normalidad. Aún está por ver qué aspecto tiene la nueva normalidad, pero en medio de tanta incertidumbre, una cosa que ha quedado meridianamente clara es que todas las organizaciones, ya sean B2C, B2B, sin ánimo de lucro o entidades gubernamentales, han tenido que lidiar con la forma de ofrecer sus productos y servicios digitalmente.
Mientras que el comercio electrónico B2B, por ejemplo, estaba preparado para crecer este año incluso antes del brote de Covid-19, la pandemia ha truncado muchos plazos para el despliegue de capacidades digitales. Casi todos los tipos de empresas han tenido que replantearse cómo funcionar totalmente en línea, y con rapidez.
De hecho, una encuesta publicada a finales de junio por Bloomreach y Forrester (a través de Digital Commerce 360) reveló que el 46% de los ejecutivos B2B encuestados informaron de un aumento de las ventas digitales, y el 64% tenía previsto aumentar el presupuesto tanto para sus sitios de comercio electrónico como para sus aplicaciones en los próximos 12 meses.
Sin embargo, como he visto muchas veces en mi trabajo de desarrollo de soluciones innovadoras para ayudar a los clientes de mi empresa a lo largo de sus propios viajes de modernización, un cierto cambio dentro de la mentalidad interna colectiva de una organización antes de que invierta un solo dólar en tecnología puede ser fundamental para el éxito futuro de sus iniciativas de comercio digital.
Pensemos en lo siguiente:
Toda empresa es una marca de consumo.
Las organizaciones deben reorientarse en torno a la idea de lo que son, de hecho, marcas de consumo están en el negocio del comercio digital. Nuestra conectividad y el acceso a la información han derribado los muros que separan el B2C y el B2B, la empresa y los consumidores individuales.
Para muchas empresas B2B, organizaciones sin ánimo de lucro, hospitales, entidades gubernamentales y otras en espacios muy regulados o saturados, el comercio digital y la modernización han sido lentos por múltiples razones. Las limitaciones de costes, la lentitud de los procesos internos, la percepción de que la barrera de entrada es demasiado alta para los nuevos participantes... la lista de razones es interminable. Sin embargo, creo que la mentalidad de que ciertas tácticas de marketing o inversiones en tecnología son "sólo para startups" o "sólo para empresas B2C" tiene que cambiar.
De hecho, las empresas que tradicionalmente no se han clasificado como marcas de consumo pueden y deben aplicar muchas de las prácticas que las marcas líderes B2C o directas al consumidor han adoptado, en torno al comercio unificado y la creación de experiencias de usuario fluidas para los clientes en todos los canales.
Por ejemplo, vemos que se está produciendo una disrupción en el espacio sanitario con empresas como Capsule, que ha sido descrita como el Uber de las farmacias, y One Medical, un enfoque de servicios para la prestación de asistencia sanitaria que pretende eliminar algunos de los aspectos logísticos más temidos de ir al médico a través de la tecnología.
Debes empezar por tus clientes.
Esta sugerencia se refiere al design thinking, un enfoque que, al parecer, han utilizado empresas como Apple (paywall), Google y GE (paywall) para identificar nuevas soluciones y oportunidades a través de un profundo conocimiento de los clientes para los que se crean productos, servicios y soluciones.
Tal y como lo define la Interaction Design Foundation, el design thinking es "un proceso iterativo en el que tratamos de entender al usuario, cuestionar supuestos y redefinir problemas en un intento de identificar estrategias y soluciones alternativas que podrían no ser evidentes al instante con nuestro nivel inicial de comprensión".
Esencialmente, esto significa que, ante todo, debes pensar en términos de tus bases de usuarios y dejar que ese conocimiento guíe el desarrollo de tus productos y la oferta de soluciones.
Por ejemplo, Alibaba se dio cuenta de que muchas de las PYMES que utilizaban su plataforma de comercio electrónico no podían conseguir préstamos tradicionales de los bancos chinos porque la cantidad mínima que concedían los bancos seguía siendo excesiva para lo que necesitaban las empresas, y sus negocios eran demasiado pequeños para que los bancos los tuvieran en cuenta. Alibaba, a su vez, puso en marcha Ant Microloans, que ofrecía préstamos mucho más pequeños a las empresas. A finales de 2018, Ant había prestado más de 13.400 millones de dólares a casi tres millones de pymes.
Otro ejemplo en el sector financiero es Ellevest, una plataforma digital de servicios financieros para mujeres creada en 2016 por Sallie Krawcheck, expresidenta de la división global de gestión de patrimonios e inversiones de Bank of America. Krawcheck se dio cuenta de que la inversión había sido en gran medida una industria "de hombres, para hombres" y creó una plataforma específica para mujeres. En los últimos cuatro años, la empresa ha crecido para ofrecer carteras de inversión de impacto centradas en las mujeres y, más recientemente, para incluir tarjetas de débito, cuentas de ahorro y asesoramiento financiero para sus clientes.
El comercio digital es desde hace tiempo el camino del futuro para las marcas de todos los sectores, aunque su llegada se ha visto acelerada por la crisis pandémica. A medida que las organizaciones se recuperan de las medidas de emergencia o tiritas que pueden haber aplicado para sobrevivir a los últimos cuatro meses, las inversiones en la tecnología adecuada son tan importantes para crear una solución de comercio digital duradera como los cambios de mentalidad necesarios sobre lo que significa ser una empresa digital hoy en día.
