El vicepresidente de Estrategia y Operaciones de Nisum, Sajid Mohamedy, ha aparecido como autor invitado en CIO Insight en el artículo "Why IT Needs to Enable a Customer-Centric Mindset". Léelo aquí o encuentra el texto completo a continuación.

Por qué las TI deben permitir una mentalidad centrada en el cliente

La capacidad de los clientes para interactuar con su marca a través de cualquier canal -en línea, en la tienda, móvil, social, etc.- es una apuesta segura para las empresas de hoy en día. Tanto si se trata del mercado de consumo como del de empresa a empresa, los clientes lo esperan. Por ello, las empresas se han apresurado a ofrecer una oferta omnicanal.

El mercado omnicanal entre empresas está creciendo a un ritmo especialmente rápido. El gasto en tecnologías, sistemas y servicios de plataformas de comercio electrónico B2B sigue casi el doble de rápido que el gasto entre empresas y consumidores, y Forrester predice que, en unos años, el mercado del comercio electrónico B2B tendrá un valor de 1,1 billones de dólares, y el mercado B2C alcanzará los 480.000 millones de dólares.

Se están realizando enormes inversiones en plataformas para apoyar el comercio electrónico y el uso omnicanal. Sin embargo, esto no siempre se traduce en un mejor negocio y un mayor retorno de la inversión.

Tomemos, por ejemplo, un minorista multimarca y multicanal de la lista Fortune 500 que debe satisfacer pedidos en todo el mundo a través de tiendas físicas, así como en línea y en plataformas móviles y sociales. Los costosos sistemas heredados de gestión de pedidos, cumplimiento y logística no están preparados para funcionar en el entorno digital actual.

Si no se abordan, nuestro minorista acabará sufriendo varios cuellos de botella en la conexión de estos sistemas backend a través de los canales. No podrá realizar personalizaciones rápidas, gestionar integraciones sencillas con sus sistemas existentes ni ampliar su negocio.

Tradicionalmente, la idea de la omnicanalidad y la forma en que se entiende y adopta en una organización ha sido impulsada en gran medida por el marketing, que cae bajo la competencia del director de marketing. A primera vista, esto tiene sentido, ya que tener presencia en el comercio electrónico abre nuevos puntos de contacto con el cliente y canales de ventas y contactos. Además, los clientes ya lo esperan.

Sin embargo, en la práctica, este planteamiento suele suponer una enorme inversión en una plataforma omnicanal que se coloca encima de la infraestructura tecnológica y los sistemas de backend existentes, o "pegada con cinta adhesiva" a ellos. Aunque esta estrategia puede funcionar a corto plazo, las empresas que la aplican no están preparándose para la viabilidad futura, y mucho menos para el éxito.

 Adoptar una estrategia empresarial digital

Hoy en día, las empresas con visión de futuro deben enfocar un modelo de negocio centrado en el cliente que esté habilitado de principio a fin por una infraestructura de TI que apoye a los clientes a lo largo de su viaje de compra, independientemente del canal. Tanto las empresas tradicionales como las nuevas deben replantearse qué significa hacer negocios en la "era del cliente".

En pocas palabras, significa adoptar una estrategia empresarial que dé prioridad a lo digital. Esto no significa simplemente digitalizar el marketing, utilizando las redes sociales, haciendo compras de publicidad digital o poniendo otros procesos empresariales en línea y dejarlo así.

La clave de la transformación digital estratégica es adoptar una base tecnológica que admita una arquitectura de doble velocidad. La velocidad 1 admite sistemas heredados, así como aplicaciones que requieren una gran cantidad de almacenamiento de datos. La velocidad 2 respalda la capacidad de las organizaciones para ser ágiles y flexibles a la hora de responder a los rápidos cambios del mercado.

Este enfoque de dos velocidades es compatible con los principales impulsores del negocio, como los productos y servicios, las estrategias de salida al mercado, las operaciones, el talento y los recursos. También es compatible con las tendencias disruptivas del mercado, como la computación en nube, las redes sociales, el Internet de las cosas (IoT), la conectividad, la movilidad, DevOps y la ubicuidad de los canales.

Este enfoque holístico de la tecnología permite a una empresa situar realmente a los clientes en el centro de su estrategia empresarial. El marco de doble velocidad proporciona una visión de 360 grados del cliente; ofrece información sobre las relaciones con los clientes dentro y a través de los canales; proporciona la capacidad de activar las relaciones con los clientes desatendidos o no reconocidos; y da a las empresas la capacidad de escuchar y responder a los clientes en tiempo real.

La tecnología móvil, social y de nube ha anunciado la era del cliente. Las empresas que no adapten su infraestructura y procesos tecnológicos para permitir un enfoque centrado en el cliente tienen pocas probabilidades de competir eficazmente en el mercado.

Por tanto, la captación de clientes ya no es sólo una preocupación del director de marketing. Ahora más que nunca, las TI van a desempeñar un papel fundamental en la captación y retención de clientes, y van a tener un impacto directo en la capacidad de una empresa para escalar y crecer.