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Hoy en día los clientes tienen mayores expectativas de sus interacciones con las empresas en comparación con la época anterior a la pandemia. Estamos viendo los cambios drásticos en el comportamiento de los consumidores y los hábitos de compra que parecen evolucionar a una velocidad increíble. 

Teniendo en cuenta la tendencia emergente, es evidente que las expectativas de los clientes se han trasladado directamente a la entrega a domicilio y a la compra sin contacto. Esta expectativa se intensifica cuando los clientes están confinados en sus casas y la seguridad y la comodidad son lo más importante. Esta tendencia ha creado una vía para que las empresas exploren los canales digitales para ampliar sus actividades comerciales. Para seguir siendo relevantes y rentables, las empresas deben entender a sus clientes conociendo sus preferencias, necesidades y expectativas y ofrecer una mejor experiencia al cliente en cada paso de su interacción, desde la creación de la conciencia y la generación de interés hasta el ciclo de compra y más allá. 

Para lograr un alto grado de satisfacción de los clientes, tiene que haber una segmentación adecuada de los mismos, en función de criterios como el punto en el que se encuentran en su trayectoria con la empresa, los datos históricos, el estilo de vida, los comportamientos y las actitudes.

Algunas de las ventajas de la segmentación detallada de clientes durante la COVID-19 son:

1. Formular una comunicación personalizada eficaz

La segmentación de clientes permite una gestión eficaz de la relación entre empresas y clientes, ya que permite a las empresas tener más flexibilidad para diseñar un enfoque personalizado, basado en la información recopilada como creencias, actitudes y motivaciones. Esto permitirá a las empresas tener interacciones específicas, definidas y relevantes con los clientes a través de medios de comunicación directos e indirectos, como la publicidad, las promociones basadas en su nivel de interés, las notificaciones de aplicaciones, los correos electrónicos, las llamadas directas, los mensajes, etc. Una investigación de Econsultancy revela que el 93% de las empresas ven un aumento en las tasas de conversión gracias a la personalización y Gartner ha predicho que en 2020 la tecnología de personalización que reconoce la intención del cliente permitirá a las empresas digitales aumentar los beneficios hasta en un 15%. 

2. Una segmentación eficaz de los clientes reduce el tiempo y el coste de adquisición y retención

Según un informe de Statista a enero de 2020, Etsy se convirtió en el segundo sitio de comercio electrónico en el que más se compraba, siendo Amazon el primero, lo que demuestra que los mercados de nicho pueden ser poderosos competidores, además prueba la eficacia del desarrollo y el marketing de productos específicos. Tradicionalmente, para llegar a este nivel de precisión en el marketing y el desarrollo de productos, los investigadores de mercado llevaban a cabo una investigación de los clientes mediante encuestas, sin embargo, la segmentación de clientes puede reducir el tiempo y el esfuerzo de los investigadores de mercado y ofrecer información más rápidamente. Los datos obtenidos a partir de la segmentación de clientes pueden determinar las necesidades y servir de base para las primeras fases de desarrollo de los productos/servicios e incluso los futuros planes de promoción. Este proceso holístico de investigación de clientes desempeña un papel importante en la experiencia del cliente y ayudará a disminuir los costes de adquisición y retención de clientes, creando un sentimiento positivo de marca  al compartir productos personalizados durante el alcance. Esta ventaja es fundamental en estos tiempos de incertidumbre.  

3. Proporcionar el contenido adecuado al cliente adecuado 

Según un estudio de Janrain (ahora Akamai), "el 74% de los encuestados afirma sentirse frustrado con los sitios web cuando aparecen contenidos, ofertas, anuncios y promociones que no tienen nada que ver con sus intereses". Una de las principales ventajas de la segmentación de clientes es que elimina la segmentación inespecífica. Los clientes no son talla única y una comunicación generalizada puede llevar a interacciones decepcionantes con su marca y a su vez, a una pérdida de recursos y tiempo debido a una comprensión inadecuada de las expectativas y necesidades de los clientes. La comunicación genérica es irrelevante para los clientes, la ignorarán a cambio de mejores ofertas personalizadas para ellos. Además, de acuerdo a Campaign Monitor, las campañas de marketing segmentadas dan lugar a un crecimiento de los ingresos del 760% en comparación con las campañas no segmentadas.

La segmentación detallada de los clientes ayuda a tomar decisiones rápidas y relevantes en función del cliente

Para que las empresas sigan siendo relevante y se mantengan a flote en la situación cambiante del mercado, deben tener en cuenta la importancia de recopilar datos e información de los clientes, utilizando los medios más eficaces, aprovechar nuevos aprendizajes para tomar decisiones informadas y obtener una ventaja sobre los competidores. Aunque suponga un aumento de la inversión, toda empresa debe estar preparada para hacer un esfuerzo adicional para clasificar los clientes de forma eficaz.

La categorización detallada de la información sobre los clientes desempeña un papel fundamental, pues define hasta qué punto la empresa los entiende y está preparada para interactuar con ellos y atenderlos, lo que a su vez les ayuda a alcanzar sus objetivos empresariales.

La segmentación de clientes nunca debe ser un ejercicio único. Invertir en reconsiderar los segmentos y reejecutar el proceso en iteraciones es la mejor manera de aplicar la segmentación de clientes. La gestión del proceso de segmentación de clientes puede beneficiar enormemente a las ventas, el marketing, el desarrollo de productos y el servicio al cliente. 

La segmentación de clientes es un proceso que ayuda a las empresas a personalizar las relaciones con los clientes. Una segmentación adecuada puede ayudar a construir y fortalecer las relaciones. Adicionalmente, puede apoyar la adquisición de nuevos clientes mediante el uso de datos obtenidos a través de encuestas, cookies, anuncios digitales, formularios, campañas de marketing por correo electrónico, chatbots, formularios de registro, escucha social a través de la monitorización de las redes sociales y otros métodos. Según Hubspot, una herramienta de CRM le cuesta a una empresa entre 5 y 25 veces más que vender a un cliente existente. Para que las empresas comprendan qué segmento genera más beneficios, a qué segmentos dirigirse primero y también un orden de transición a seguir, es importante tener un análisis completo, aplicando una segmentación detallada de los clientes. 

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